In het onderzoek beantwoorden de respondenten vragen over hoe ze (online) kopen, welke technologie ze gebruiken, waar en hoe ze hun customer journey beginnen, wat voor hen belangrijk is in het koopproces en waar ze uiteindelijk hun producten en diensten kopen. Dit artikel somt de belangrijkste trends op. Het hele onderzoek vind je hier.
Belangrijke trends in het e-commerce landschap
Voor dit rapport onderzocht het bureau het online winkelgedrag en de attitudes van meer dan 1.500 Nederlandse, 1.500 Britse en 2.000 Amerikaanse respondenten. Ze onderzochten het gedrag van Nederlandse shoppers die minimaal één keer per maand online winkelen en vergeleken dit met consumenten in de VS en het VK.
• Gemiddeld 36% van alle aankopen door Nederlandse consumenten wordt online gedaan. 81% van de ondervraagden verwacht in de toekomst meer online te kopen. Deze groei is al zichtbaar bij millennials (22 tot 34 jaar). 45% van deze groep winkelt online.
• Meer dan de helft (53%) van de Nederlandse consumenten start de customer journey op Google. Een derde beëindigt hun reis op een online marktplaats. De trend is dat marktplaatsen ook een voorkeurskanaal worden voor Nederlandse online shoppers.
• Bijna 63% van de respondenten is van mening dat gratis levering het belangrijkste ingrediënt is voor een geweldige winkelervaring. 51% vindt snelle levering belangrijk. Merken en retailers hebben hun supply chain nodig om online te kunnen verkopen.
• 4% van de Nederlanders verwacht dat de producten dezelfde dag nog bezorgd worden. De verwachting is dat innovatieve partijen als Amazon deze verwachting de komende tijd volledig zullen veranderen.
• Naast de prijs (58%), vindt 48% van de Nederlandse shoppers gratis en snelle levering belangrijker dan een merk of loyaliteitsprogramma. Naar hun mening moeten retailers en merken beter begrijpen wat consumenten willen en deze hoge normen opnemen in hun e-commercestrategie.
• Millennials winkelen graag online, nu en in de toekomst. Maar liefst 69% geeft aan liever te kopen bij een digitaal innovatieve retailer. 33% van de millennials vindt het een goed idee om iemand de koelkast te laten vullen terwijl ze weg zijn.
• 25% van de Nederlanders voelt zich prettig bij het idee om online bestellingen te plaatsen via een slimme assistent of slimme speaker. De helft (53%) vreest dat Amazon de online winkelindustrie zal domineren.
Het onderzoek vergeleek de Nederlandse markt met de meer ontwikkelde e-commercemarkten in de VS en Groot-Brittannië. In deze markten speelt Amazon een cruciale rol in de customer journey. Onder andere door Amazon hebben consumenten andere verwachtingen van prijs en levering. Bij een marktvergelijking kwamen de volgende ontwikkelingen naar voren.
• 58% van de Nederlandse consumenten hecht veel waarde aan prijs bij het online kopen van een product. Voor Britten en Amerikanen is dit een fractie hoger (64%).
• Nederlanders zijn minder loyaal aan merken.
• Minder dan 20% van de Nederlanders vindt het merk erg belangrijk bij het online kopen van producten. Voor Amerikanen en Britten is dit bijna twee keer zoveel (39%).
• Nederlanders vinden gratis en snelle levering erg belangrijk voor de winkelervaring. Daarin zijn ze minder veeleisend dan de Amerikanen en de Britten. 38% van de Nederlandse consumenten verwacht hun online bestelling binnen 24 uur te ontvangen. Voor Britten en Amerikanen is deze verwachting met 59% aanzienlijk hoger.
Ook is gekeken naar de rol van winkeltechnologie en zijn de volgende aspecten onderzocht.
• Het enthousiasme van consumenten voor de mogelijkheden van digitale technologie. 53% is van mening dat retailers en merken innovatiever moeten zijn en technologie moeten gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
• Amerikanen en Britten hebben een meer geavanceerde houding ten opzichte van technologie en online winkelen dan Nederlanders. Meer dan driekwart van de Amerikaanse consumenten denkt dat ze digitaal geavanceerder zijn dan de retailers waar ze winkelen. In Nederland is dat een kwart minder.
