E-commerce groeit; ook de klachten op de last mile, maar minder hevig • Magazijn Totaal
Nederlanders kopen steeds vaker online. Ruim driekwart van de Nederlanders van 12 jaar en ouder kocht in 2021 online, 9 procent meer dan een jaar eerder. Ook het percentage klachten stijgt, maar minder snel dan het aantal aankopen. Dat meldt het CBS op basis van de laatste cijfers uit het onderzoek ‘ICT-gebruik huishoudens en individuen in 2021’.
lees ook
Grootste deal in logistiek vastgoed: Amsterdam Logistic Cityhub verkocht aan CTP
Last mile klachten
Van de Nederlanders die in 2021 online winkelden, heeft 56 procent klachten. In 2019 gaf 51 procent aan problemen te hebben met online aankopen. Te late levering van de bestelde producten is een van de meest voorkomende klachten van online shoppers; 40 procent klaagde erover. In 2019 was dat 34 procent.
Andere klachten
De tweede en derde meest voorkomende klachten waren technische problemen met bestellen of betalen (19 procent), het ontvangen van onjuiste of beschadigde goederen en problemen bij het vinden van garantie-informatie (elk 13 procent). Het percentage slachtoffers van digitale aankoopfraude doordat goederen of diensten niet zijn geleverd en klachten over hogere eindkosten zijn sinds 2019 weinig veranderd.
Het populairste e-commerceproduct van kleding
Van de bevolking van 12 jaar en ouder kocht 59 procent kleding, sportkleding, schoenen of accessoires zoals tassen en sieraden. Dit plaatste deze goederen in de voorhoede van online aankopen. Bijna de helft van de bevolking bestelt maaltijden bij een restaurant, fastfoodketen of cateraar. Daarnaast kocht ongeveer 30 procent meubels, woonaccessoires of tuinartikelen, cosmetica of sportartikelen.
De beschikbare hoeveelheid neemt toe
Niet alleen kopen steeds meer mensen iets online, ook het bedrag dat ze uitgeven neemt toe. Van de mensen die in 2021 iets online kochten, zei 26 procent 500 euro of meer te hebben uitgegeven. Een jaar eerder was dat 21 procent. Mannen besteden meer geld aan online winkelen dan vrouwen.
E-shopping is het populairst onder 25- tot 45-jarigen
Vooral de 25- tot 45-jarigen winkelen online; In 2021 kocht 89 procent van hen goederen of diensten online. De groei was het grootst bij 65-plussers. 68 procent van de 65- tot 75-jarigen kocht online, vergeleken met 59 procent in 2020. Van de 75-plussers deed 35 procent in 2021 online aankopen, vergeleken met 25 procent een jaar eerder.
