2021 belooft een recordjaar te worden voor de industrie met een verwachte groei van nog eens 25 procent. Tijdens de Corona-crisis kwamen er maandelijks zo’n 3.000 webshops in ons land tot bloei, al stagneert de groei volgens Nu.nl. Saket Gulati, Country Manager bij Cognizant Nederland, geeft enkele waardevolle tips voor de nieuwelingen:
1. Spring in het diepe – alles is online
“Vroeger was je webshop gewoon een verlengstuk van je fysieke winkel. Alles moest de uitstraling hebben van een ‘gewone’ winkel, en dat was natuurlijk niet ongewoon. Een groot deel van uw klanten kende uw webshop omdat ze uw winkel ook fysiek bezochten. Maar deze vlieger vliegt niet meer. De hele wereld is nu jouw markt, dus houd die gedachte niet vast. Een webshop biedt jou en je klanten nog vele andere mogelijkheden op het gebied van klantbeleving. Sterker nog, uw klanten verwachten veel meer. Wees je hiervan bewust, gebruik het en run je webshop als een aparte entiteit.’
2. Bouw een community op – Een bestelling is meer dan een verkoopmoment
“Je kunt een persona maken voor klanten van de meest populaire merken. Apple is bijvoorbeeld voor creatievelingen en Nike voor strijders tegen de status quo. Een klant van Harley-Davidson betaalt meer voor zijn motorfiets, maar koopt ook meer dan deze motorfiets; hij koopt een lidmaatschap in de exclusieve club van Harley-rijders.
Bepaal dus wat jouw klant tot jouw klant maakt en bied een unieke beleving. Misschien heeft jouw merk een sterke online community waar je die persoon bij kunt betrekken. Misschien heeft u video-inhoud waarvan u denkt dat deze interessant voor hem of haar is. In ieder geval: Het klantcontact mag geen geïsoleerd incident zijn en mag dus niet eindigen met een transactie. Dat zou nog maar het begin moeten zijn.’
3. Volg geen trends, maar stel ze in
“Er is niets mis mee om trends en innovaties te herkennen en daar als merk op in te spelen. Te veel merken kopiëren deze trends echter. Het is gemakkelijk voor schoenenmerken om te zien wat anderen doen en om mee te doen. Om Nike weer als voorbeeld te nemen: het maakt ze niet uit hoe de wind is, want ze bepalen hun eigen koers. Nike ging niet in op de trends in de schoenenmarkt toen ze hun campagne rond NFL-speler Colin Kaepernick bouwden. Ze keken naar de sociale en raciale problemen in hun land en besloten er commentaar op te geven.
Het herkennen van trends en innovaties hoeft niet “sociaal” te zijn. Het grotere punt is dat de beste inzichten meestal niet uit uw eigen branche komen. Als je het gewoon imiteert, ben je gewoon een volger. En volgers zijn niet meer dan een statistiek in de pool van duizenden startende webshops.’
4. Werkt het niet? Draai het terug, maar durf te experimenteren
“Een van de voordelen van een webshop is dat je jezelf altijd opnieuw kunt uitvinden. Als de lay-out van je fysieke winkel je niet bevalt, kost het veranderen van de lay-out en het uiterlijk veel geld en tijd. Online je uiterlijk veranderen – maar ook je assortiment aanpassen – kan meestal met een paar muisklikken. Durf dus op zoek te gaan naar wat je bezoekers echt van je willen. Bekijk welke onderdelen van uw organisatie verouderd zijn. Kunt u processen automatiseren en tijd besparen? Zijn er producten die u gewoon niet verkoopt en die daardoor geld kosten? Doe er dan iets aan. En als je het mis hebt, zijn de gevolgen beheersbaar; Je schakelt in een mum van tijd terug.
Amazon.com had ooit “slechts” het doel om de grootste boekhandel ter wereld te worden. Het bedrijf verkoopt nu echt alles en verandert de wereld. Dat zou nooit zijn gebeurd als de vertrekkende CEO Jeff Bezos gewoon in zijn comfortzone was gebleven en altijd dingen had gedaan waarvan hij wist dat hij er goed in was. Bezos durfde te experimenteren, en Bol.com en Coolblue durfden ook. Het internet is je canvas, dus begin met schilderen!’
(PvWK, bron: Saket Gulati / Cognizant | Afbeelding: Pexels)
